沟通技巧：评估语气、同理心、清晰度和专业性。
问题解决和呼叫控制：评估代理解决客户问题和管理通话时长的效率。
法规遵从性：确认遵守所有适用法律和内部政策。
3.
定期和系统审计：安排每月或每季度的审计，以尽早发现合规差距和质量问题。
随机和有针对性的抽样：使用随机抽样进行公正的质量检查，并针对高风险或升级的呼叫进行更深入的审查。
标准化评估记分卡：制定涵盖所有审计领域的清晰、可衡量的标准，以确保一致性和公平性。
校准会议：定期让审核员遵守评分标准，以减少差异性和偏见。
代理商参与：鼓励代理商参与自我评 mint 数据 估和同行评审，以培养主人翁精神和持续改进。
建设性反馈和指导：提供及时、具体的反馈和可行的改进计划。
4. 在通话审计中利用技术和人工智能
先进的人工智能工具和软件对于高效、准确的通话审计来说已经成为不可或缺的一部分：
实时监控和警报：人工智能系统在现场通话期间立即标记合规违规行为或脚本偏差。
自动转录和语音分析：将通话转换为文本并分析关键字、情绪和合规性违规行为。