Одной из глобальных тенденций в мире является растущая потребность в хорошем обслуживании. Компании иногда рассматривают обслуживание клиентов как статью расходов, на которой можно сэкономить.
Клиенты хотят помогать компаниям, хотят стать друзьями. Компании не считают, что несколько сотен фанатов — это достаточно, чтобы в них инвестировать.
Компании тратят много денег на рекламу, в которой даются обещания. Сегодня потребитель хочет видеть доказательства. Потребитель ожидает от компании действий, а не просто общения.
Потребители разговаривают друг с другом. Эти разговоры часто приводят к интересным выводам. Компании по-прежнему мало учитывают их.
Потребители имеют самые передовые технологии. Напротив, многие компании все еще работают со старыми технологиями. Питер Хинссен описывает работу как «те восемь часов в день, когда вы работаете с устаревшими технологиями».
Сотрудники гордятся своей работой и хотят говорить о ней, но работодатель запрещает им это делать.
Самый большой парадокс, пожалуй, заключается в следующем: мы каждый день говорим, что довольный сотрудник и клиент важны, но тратим на это слишком мало энергии. Это фундаментальная причина недо База данных WhatsApp в Великобритании использования потенциала разговора. Во время презентации для 100 европейских маркетологов я задал два простых вопроса:
Конечно, я увидел 100 рук и одновременно 100 удивленных взглядов, когда задал такой очевидный вопрос.
Кто осмелится сказать, что они действительно делают все, чтобы удовлетворить своих клиентов? Осталось всего три руки…
Компания, занимающаяся разговорами, разрушает парадокс
Задача не из легких. Путь к оптимизации потенциала разговора полон парадоксов. Это препятствия, которые вам нужно устранить. В этой первой статье я хочу прояснить, что сегодняшний потребитель хочет большего, чем креативные ленты Facebook. Потребитель ожидает большего, чем ответ на сообщение в Twitter. Потребитель хочет компанию, которая открыта для его мнения, где клиент действительно находится в центре внимания. Другими словами, компания разговора — это не компания сотрудников, которые пишут в Twitter. Это не история о социальных сетях. На самом деле, компания разговора — это метафора. Она означает самую ориентированную на клиента компанию, которую вы можете себе представить . При этом она использует силу людей в позитивном ключе, и социальные сети — идеальный партнер для выполнения этого обещания.
В следующей статье я расскажу о сердце компании-разговорника: корпоративной культуре. Пожалуйста, дайте мне знать, если вы тоже сталкиваетесь с упомянутыми мной парадоксами. Есть ли парадоксы, которые я упускаю, опыт, который отличается для вас?
Также читайте другие статьи серии о разговорной компании.