按优先级分配请求

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这并不是说应该分析某些应用程序而忽略其他应用程序。所有请求都会被考虑，但其中总有一些请求需要优先响应。

通知客户有关提交考虑请求和发送回复的截止日期

无论消费者如何向支持服务报告，都应该 博蒂姆数据库 通知他该请求已得到处理，并且专家已经在处理该问题。这将表明问题并未陷入空洞，而是已经到达收件人并且已经得到解决。

申请审议结果通知

必须向任何用户消息发送全面的响应。

友好结束对话

应感谢客户的联系，澄清是否有任何未解决的问题，并告知如果出现困难，他可以随时联系支持服务。

在数据库中保存联系信息

这将极大地促进与客户的互动，包括他们中的一些人随着时间的推移再次联系。

几乎没有人怀疑所列规则的合理性，但实践表明，实际上这些规则并不总是得到遵守。

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亚历山大·库列绍夫
亚历山大·库列绍夫
销售发电机有限责任公司总经理
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在过去的 7 年里，我们进行了超过 23,000 次全面的网站审核，我清楚地了解我们所有的经理都需要清晰且有效的算法来进行营销和销售。

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创建客户服务台的 8 个步骤
让我们仔细看看创建客户支持服务时需要考虑哪些因素。同样重要的是要记住，为合资企业经理制定的完善且全面的法规将帮助您在与客户直接沟通时避免错误。

第 1 步：了解您的客户需要什么样的支持
创建合资企业时，确定其将具有哪些具体功能以及需要多少专家。一家公司需要整个部门，而另一家公司则需要两到三个人。对于较小的公司，您可以考虑创建详细的常见问题解答并指派一名专家负责接收传入的询问。

要选择正确的格式，您需要执行以下操作。

计算传入请求的数量。

确定最常见的问题，并将其以手册的形式排列并附有答案，或者设置一个可以与消费者进行对话的机器人。

确定客户更常使用哪些与品牌沟通的渠道。

在缺乏初始数据的情况下，您可以在团队内讨论这些问题并选择适合每个人的策略。建议更加关注社交网络。

第 2 步：确定支持渠道
客户最常使用多种通信方式联系客户服务。它们各有优缺点，需要进行分析才能做出正确的选择。

客户支持渠道

将您的频道限制在几个关键区域会很有帮助。这将使您积累资源，而不是在二手资源上浪费时间。

渠道 优点 缺点
电话（必须在公司出现） 此时此地对话的可能性
通过对话并不总是能够解决问题。

如果需要请另一位专家参与，您必须向他解释问题或使用其他沟通渠道。

需要协调好与客户的交谈时间

社交网络、即时通讯工具、网站聊天

为客户和公司带来方便。

及时解决问题。

对话材料——在信件档案中

需要对请求做出及时响应。根据经验，客户愿意等待不超过半小时的答复。

一家公司可以运营 5 个或更多社交网络，所有这些社交网络都需要受到监控。为此，您必须雇用一名额外的员工

电子邮件 对话材料保存在文本文档中
与其他渠道相比，响应时间较长，可能会引起消费者的不满。

电子邮件客户端界面不方便阅读对话格式的信件

常问问题
客户可以在没有支持的情况下解决许多问题。

实施成本低

不适合解决非标准情况。

制作高质量的常见问题解答并不容易。

要求客户努力解决问题

第三阶段：批准合资企业及其组建的工作时间表
您不应该立即引入 24/7 支持格式。如果夜间申请数量较少，这会产生不必要的费用。按照正常的日常工作安排，您只需配备 1-2 名专家即可。如果客户支持电话号码在夜间有效，您将需要额外雇用 3-4 名员工。

不要忘记支持团队是由真人组成的。如果你只吸引一个人上夜班，那么他不太可能工作很长时间。没有人愿意在大多数人都在睡觉的时候不断接听电话。此外，夜间工作时间的工资较高，因此必须在预算中考虑相应的费用。

随着支持服务人员配置水平的提高，有必要分配一名员工来组织工作、制定轮班时间表、培训和再培训支持专家、处理请求审查结果并使之系统化。

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